La communication en situation professionnelle

Communication avec les patients

En une seule journée, les professionnels du secteur sanitaire et social peuvent parler à des personnes de divers horizons éducatifs, culturels et sociaux et ils doivent le faire de manière efficace, attentionnée et professionnelle.

Ce guide de compétences en communication pour la pratique explorera plusieurs scénarios de communication courants dans lesquels vous pouvez vous retrouver et vous aidera à naviguer et à maîtriser chaque interaction que vous avez dans votre pratique quotidienne.

Communication avec les patients et établissement d'un rapport

Comment créer un rapport avec les patients

Choisissez un moment approprié pour vous présenter officiellement. Évitez d'approcher quelqu'un quand il est distrait, par exemple pendant une émission de télévision préférée, ou s'il est stressé par une procédure sans rapport

Briser la glace

Brisez la glace en parlant des petites choses. La divulgation de soi est un territoire inconnu pour certaines personnes, tandis que d'autres peuvent ne pas avoir le vocabulaire pour décrire ce qu'elles ressentent, peuvent ne pas voir la pertinence de le mentionner, peuvent s'attendre à un jugement ou peuvent craindre de submerger l'autre personne.

Pensez d'aborder de petits sujets moins chargés d'émotion, comme un moyen d'ouvrir la porte à des conversations plus importantes.

Vous n'aurez peut-être pas beaucoup de temps pour commencer une conversation significative avec chaque patient, mais pour de nombreux patients de longue durée, avoir un visage familier et un terrain d'entente entre vous deux peut faire toute la différence dans leur vie quotidienne.

Trouvez un terrain d'entente entre vous et votre patient.

Tenez compte de l'environnement

N'oubliez pas: le temps et le lieu. Prenez un moment pour considérer votre environnement. L'approche d'un patient dans une zone animée et à forte stimulation avec beaucoup de monde peut gêner votre communication.

Être dans un service d'urgence bruyant et chaotique peut vous obliger à élever la voix. Cela est problématique étant donné que le ton de votre voix représente environ 40% de la communication en face à face. Au lieu de cela, il devrait être utilisé pour aider à soulager la détresse d'un patient.

Les environnements chaotiques bruyants augmentent également les chances de vous, un patient ou un collègue, de malentendre des informations importantes.

Si vous allez poser des questions à caractère personnel, l'environnement est particulièrement important. Les cabines des services d'urgence et les lits dans les chambres à plusieurs lits ne sont souvent séparés que par un rideau. Si vous prévoyez de demander à un patient ses antécédents de drogue ou son statut VIH, par exemple, il est essentiel de trouver un environnement plus privé.

Considérez la technologie

Bien que la technologie mobile moderne ait apporté avec elle les avantages d'une connexion instantanée, elle peut également être une distraction.

Idéalement, lorsque vous interagissez avec un patient, vous ne devez pas prendre d'appels. Si, comme vous le souhaitez, c'est une bonne idée, par respect pour le patient, de lui faire savoir au début d'une interaction que vous devrez peut-être prendre un appel urgent et de vous excuser à l'avance si cela doit se produire.

Les infirmières, par exemple, auront souvent sur elles leur propre téléphone portable personnel. Cela peut évidemment avoir des avantages tels que l'accès aux applications de soins infirmiers pour fournir des informations immédiates sur les médicaments, par exemple. Sachez cependant que des études ont montré que la simple présence de votre téléphone intelligent éteint peut réduire la productivité.C d'abord si vous avez besoin de votre téléphone avant de commencer une interaction avec votre patient.

La plupart des organisations ont leurs propres politiques en matière de technologie sur le lieu de travail, il peut être utile de découvrir ce que la vôtre

Approcher les conversations difficiles

Si vous avez quelque chose d'important à leur dire et que le moment ne semble pas opportun, lancez un «coup de semonce» en disant: «Il y a quelque chose dont je veux vous parler. Je sais que vous êtes occupé mais pourrions-nous rattraper correctement dans 15 minutes? »

Écoutez et posez des questions. Écouter sans interrompre est puissant. Il véhicule l'intérêt et le respect du point de vue de l'autre. Gardez le contact visuel et offrez des remarques encourageantes telles que «je vois ce que vous dites…» et «continuez…»

Les questions ouvertes offrent le moyen le plus efficace de comprendre une autre personne. Utilisez des questions commençant par «pourquoi», «quoi», «quand», «où» et «comment».

Considérer

Envisageons de demander à un patient des rapports sexuels protégés:

Question fermée:

"Pratiquez-vous des rapports sexuels protégés?"

Question ouverte:

"Dites-moi comment vous pratiquez le sexe sans risque?"

Dans certaines circonstances exceptionnellement difficiles - telles que le parcours d'un patient atteint de cancer ou d'une personne proche de la mort - les gens peuvent se sentir contraints de commencer à parler de sujets significatifs et de pensées et sentiments intimes.

Pour ceux qui ont évité la communication ouverte jusqu'à présent, cela est confrontant et extrêmement difficile.

Communiquer sur des questions difficiles est beaucoup plus facile si les petites étapes ont été prises en premier.

Discussions ouvertes

Essayez d'utiliser le temps précieux dont vous disposez pour ouvrir lentement la discussion.

N'ayez pas peur de vous affirmer quand vous en avez besoin en utilisant des déclarations «I». Être assuré, c'est exprimer ses propres pensées et sentiments sans rejeter ou abuser des droits d'autrui (ce qui est de l'agression).

Par exemple, dire: «Je suis déçu que tu me parles comme ça» est une façon moins accusatrice d'exprimer tes sentiments que «Tu me fais tellement mal quand tu es si grossier».


Choses à retenir

1N'abandonnez pas. Lorsque vous établissez des relations avec un patient, vous n'avez pas qu'une seule chance. Toutes les interactions ne doivent pas être parfaites. La communication évolue; soyez réaliste avec vos attentes et soyez patient, mais motivé, pour créer de petits changements.

2 Lacommunication ne se fait pas toujours avec des mots. Si vous trouvez un patient particulier particulièrement difficile à parler, simplement être là, sourire, partager un contact visuel significatif et un contact humain (avec consentement) peut faire toute la différence.

Communiquer avec les patients plus âgés

Communiquer avec les patients plus âgés

S'adresser à des patients plus âgés peut être légèrement différent de parler à d'autres patients adultes.

Il est courant pour de nombreuses personnes âgées d'avoir peur de créer des histoires (Daniel 2014) - et avec un risque plus élevé de mémoire et de troubles cognitifs - cela peut créer un ddesiquil

 

Une communication efficace est une compétence dont tous les professionnels de la santé ont besoin, mais qui n'est pas naturellement bonne.

En une seule journée, les travailleurs de la santé peuvent parler à des personnes de divers horizons éducatifs, culturels et sociaux et ils doivent le faire de manière efficace, attentionnée et professionnelle.

Ce guide de compétences en communication pour la pratique explorera plusieurs scénarios de communication courants dans lesquels vous pouvez vous retrouver et vous aidera à naviguer et à maîtriser chaque interaction que vous avez dans votre pratique qquotidie

aChapitre 1

Communication avec les patients et établissement d'un rapport

Comment créer un rapport avec les patients

Choisissez un moment approprié pour vous présenter officiellement. Évitez d'approcher quelqu'un quand il est distrait, par exemple pendant une émission de télévision préférée, ou s'il est stressé par une procédure sans rapport.

Briser la glace

Brisez la glace en parlant des petites choses. La divulgation de soi est un territoire inconnu pour certaines personnes, tandis que d'autres peuvent ne pas avoir le vocabulaire pour décrire ce qu'elles ressentent, peuvent ne pas voir la pertinence de le mentionner, peuvent s'attendre à un jugement ou peuvent craindre de submerger l'autre personne.

Pensez d'aborder de petits sujets moins chargés d'émotion, comme un moyen d'ouvrir la porte à des conversations plus importantes.

Vous n'aurez peut-être pas beaucoup de temps pour commencer une conversation significative avec chaque patient, mais pour de nombreux patients de longue durée, avoir un visage familier et un terrain d'entente entre vous deux peut faire toute la différence dans leur longueur. de séjour.

Trouvez un terrain d'entente entre vous et votre patient.

Tenez compte de votre environnement

N'oubliez pas: le temps et le lieu. Prenez un moment pour considérer votre environnement. L'approche d'un patient dans une zone animée et à forte stimulation avec beaucoup de monde peut gêner votre communication.

Être dans un service d'urgence bruyant et chaotique peut vous obliger à élever la voix. Cela est problématique étant donné que le ton de votre voix représente environ 40% de la communication en face à face (Mehrabian 1971). Au lieu de cela, il devrait être utilisé pour aider à soulager la détresse d'un patient.

Les environnements chaotiques bruyants augmentent également les chances de vous, un patient ou un collègue, de malentendre des informations importantes.

Si vous allez poser des questions à caractère personnel, l'environnement est particulièrement important. Les cabines des services d'urgence et les lits dans les chambres à plusieurs lits ne sont souvent séparés que par un rideau. Si vous prévoyez de demander à un patient ses antécédents de drogue ou son statut VIH, par exemple, il est essentiel de trouver un environnement plus privé.

Considérez la technologie

Bien que la technologie mobile moderne ait apporté avec elle les avantages d'une connexion instantanée, elle peut également être une distraction.

Idéalement, lorsque vous interagissez avec un patient, vous ne devez pas prendre d'appels. Si, comme vous le souhaitez, c'est une bonne idée, par respect pour le patient, de lui faire savoir au début d'une interaction que vous devrez peut-être prendre un appel urgent et de vous excuser à l'avance si cela doit se produire.

Les infirmières, par exemple, auront souvent sur elles leur propre téléphone portable personnel. Cela peut évidemment avoir des avantages tels que l'accès aux applications de soins infirmiers pour fournir des informations immédiates sur les médicaments, par exemple. Sachez cependant que des études ont montré que la simple présence de votre téléphone intelligent éteint peut réduire la productivité (Ward et al.2017). Considérez d'abord si vous avez besoin de votre téléphone avant de commencer une interaction avec votre patient.

La plupart des organisations ont leurs propres politiques en matière de technologie sur le lieu de travail, il peut être utile de découvrir ce que la vôtre

Approcher les conversations difficiles

Si vous avez quelque chose d'important à leur dire et que le moment ne semble pas opportun, lancez un «coup de semonce» en disant: «Il y a quelque chose dont je veux vous parler. Je sais que vous êtes occupé mais pourrions-nous rattraper correctement dans 15 minutes? »

Écoutez et posez des questions. Écouter sans interrompre est puissant. Il véhicule l'intérêt et le respect du point de vue de l'autre. Gardez le contact visuel et offrez des remarques encourageantes telles que «je vois ce que vous dites…» et «continuez…»

Les questions ouvertes offrent le moyen le plus efficace de comprendre une autre personne. Utilisez des questions commençant par «pourquoi», «quoi», «quand», «où» et «comment».

Considérer

Envisageons de demander à un patient des rapports sexuels protégés:

Question fermée:

"Pratiquez-vous des rapports sexuels protégés?"

Question ouverte:

"Dites-moi comment vous pratiquez le sexe sans risque?"

Dans certaines circonstances exceptionnellement difficiles - telles que le parcours d'un patient atteint de cancer ou d'une personne proche de la mort - les gens peuvent se sentir contraints de commencer à parler de sujets significatifs et de pensées et sentiments intimes.

Pour ceux qui ont évité la communication ouverte jusqu'à présent, cela est confrontant et extrêmement difficile.

Communiquer sur des questions difficiles est beaucoup plus facile si les petites étapes ont été prises en premier.

Discussions ouvertes

Essayez d'utiliser le temps précieux dont vous disposez pour ouvrir lentement la discussion.

N'ayez pas peur de vous affirmer quand vous en avez besoin en utilisant des déclarations «I». Être assuré, c'est exprimer ses propres pensées et sentiments sans rejeter ou abuser des droits d'autrui (ce qui est de l'agression).

Par exemple, dire: «Je suis déçu que tu me parles comme ça» est une façon moins accusatrice d'exprimer tes sentiments que «Tu me fais tellement traverser quand tu es si grossier».


Choses à retenir

1N'abandonnez pas. Lorsque vous établissez des relations avec un patient, vous n'avez pas qu'une seule chance. Toutes les interactions ne doivent pas être parfaites. La communication évolue; soyez réaliste avec vos attentes et soyez patient, mais motivé, pour créer de petits changements.

2 Lacommunication ne se fait pas toujours avec des mots. Si vous trouvez un patient particulier particulièrement difficile à parler, simplement être là, sourire, partager un contact visuel significatif et un contact humain (avec consentement) peut faire toute la différence.

Chapitre 2

Communiquer avec les patients plus âgés

S'adresser à des patients plus âgés peut être légèrement différent de parler à d'autres patients adultes.

Il est courant pour de nombreuses personnes âgées d'avoir peur de créer des histoires (Daniel 2014) - et avec un risque plus élevé de mémoire et de troubles cognitifs - cela peut créer un énorme potentiel de soins manqués .

Sois patient

L'une des considérations les plus importantes lors de la communication avec les personnes âgées est de leur laisser du temps. Montrer des signes de stress ou d'impatience pourrait les amener à se fermer et à se fermer.

Il est important de montrer du respect à votre patient, quel que soit son âge ou ses capacités cognitives, et de lui consacrer le temps nécessaire pour lui permettre de s'exprimer, afin d'avoir toute l'histoire.

Un autre défi que vous pouvez rencontrer lorsque vous communiquez avec certaines personnes âgées est qu'elles peuvent ne pas se sentir à l'aise de parler ouvertement avec des professionnels de la santé, comme des médecins. Si vous êtes leur infirmière et disponible pour leurs préoccupations, ils peuvent être plus disposés à vous parler qu’au médecin, qui ne peut passer que cinq minutes dans la chambre.

Vous pourriez découvrir quelque chose de vital pour les soins et le confort de ce patient simplement en passant quelques minutes supplémentaires avec lui.

Surveille ton langage

Utiliser une terminologie médicale compliquée, ou «jargon», n'est pas un bon moyen de parler à un patient, mais il est particulièrement préjudiciable lorsque l'on parle avec le patient plus âgé. Soyez attentif à mettre les choses pour qu'elles soient faciles à comprendre, mais sans paraître condescendantes.

Essayez d'utiliser un langage simple, clair et non menaçant, tout en restant honnête et vrai. Basez votre langage sur les questions qui vous sont posées et sur les capacités cognitives du patient avec lequel vous parlez.

Soyez prêt à vous répéter et à exprimer des concepts de différentes manières pour vous assurer que votre message est compris.

Un effort de groupe

Inclure la famille est souvent une grande partie de la communication avec les personnes âgées. Si un membre de la famille prend les rênes dans les soins de son parent aîné, n'oubliez pas de ne pas ignorer le patient qui reçoit les soins.

Essayez toujours de garder votre patient plus âgé dans la conversation. Même si une grande partie de ce dont vous parlez peut ne pas être comprise, il est important de leur montrer le respect et la dignité de les inclure dans la conversation et, par extension, leurs soins.

Il peut être utile d'avoir une conversation à trois entre le patient, son soignant et vous-même. Lorsque tout le monde travaille ensemble pour aider le patient à comprendre, vous avez de bien meilleures chances de le mettre à l'aise avec tout ce qui se passe autour d'eux.

Étude de cas

Carolyn est une patiente de 72 ans ayant des antécédents de maladie d'Alzheimer légère à modérée. Bien qu'elle soit oubliée, elle est toujours capable de vivre une vie relativement indépendante.

Elle a connu un épisode d'évanouissement à Church, qui a été vu par plusieurs personnes, et elle a été emmenée chez son médecin de soins primaires.

Il lui a fallu beaucoup de discussions pour aider Carolyn à comprendre que l'évanouissement était, en fait, un problème de santé majeur qui devait être étudié.

En plus de restreindre ses privilèges de conduite, Carolyn a eu besoin de plusieurs tests pour exclure différentes causes probables de son évanouissement. Chaque test devait être soigneusement expliqué à Carolyn et les informations répétées.

Elle a noté toutes les informations clés d'un système qu'elle avait développé pour ne pas oublier des points importants. En fin de compte, elle a subi ses tests, mais les médecins tentent toujours de déterminer la cause de ses évanouissements.

Il faut lui rappeler soigneusement de l'empêcher de conduire sa voiture ou d'effectuer d'autres actions qui pourraient la mettre en danger.

Certaines étapes sont à reteni

Choses à retenir

1Évitez d'utiliser une manière trop familière avec les patients plus âgés lors de leur première rencontre. Demandez avant de leur parler par leur prénom.

2Il va de soi que le personnel de santé est occupé. Cependant, n'oubliez pas que le patient est au centre de tout ce que vous faites. Offrir à nos patients âgés le temps supplémentaire dont ils ont besoin pour communiquer est une dignité qui doit être mise avant tout.

Communication avec les enfants

Communiquer efficacement avec les enfants et les jeunes patients est l'un des aspects les plus difficiles pour les professionnels.

Non seulement vous essayez d'expliquer un concept difficile à un jeune en termes qu'il peut comprendre, mais vous devez également inclure ses parents.

Apaiser les craintes

Par rapport aux adultes, les enfants ont moins de mécanismes d'adaptation et il est naturel pour un enfant d'avoir peur et même de résister à certains traitements médicaux ou concept sociaux.

Expliquer la procédure à un enfant peut aider à réduire l'anxiété et à renforcer sa confiance en soi.

Comme pour les personnes âgées, évitez d'utiliser une terminologie compliquée ou «jargon». Votre langue doit être adaptée au développement. Notez mentalement l'âge de la personne et son niveau de compréhension et adaptez votre discours à ses besoins.

Évitez d'utiliser des mots négatifs, tels que «blesser» et «piquer». Offrez beaucoup de réconfort, peut-être sous la forme d'une petite récompense pour leur résilience et leur bravoure.

Vous devrez peut-être modérer votre langage, descendre au niveau de l'enfant et utiliser un ton de voix positif et non menaçant pour lui montrer que vous ne voulez pas de mal.

Comme pour la plupart des communications, une écoute attentive, tout en montrant à la personne que vous écoutez à travers un langage corporel positif, vous sera très utile pour parler aux enfants .

Distraction

Dans le soin techniques les distractions se sont avérées efficaces pour réduire la douleur et la détresse pendant les procédures médicales chez les enfants 

Parents

Une grande partie de la communication avec les enfants est l'inclusion de leurs parents ou tuteurs.

Vous aurez probablement affaire à des personnes en grande détresse. Essayez d'apaiser leurs craintes du mieux que vous le pouvez, en répondant à toutes leurs questions le plus honnêtement possible.

Ne mentez jamais et assurez-vous de les référer à la bonne personne si vous ne connaissez pas la réponse à une question.

Certains parents peuvent devenir émotifs et vous devez être conscient d'éventuels accès de colère ou de douleur. Des explosions comme celles-ci peuvent bouleverser votre patient, ce qui peut aller à l'encontre de ce que vous essayez d'accomplir.

Essayez d'éloigner les parents de l'enfant lorsque vous tenez des conversations particulièrement difficiles ou émotives. Utilisez des techniques d'écoute active , comme vous le feriez pour tout autre patient et sa famille.

Étude de cas

Daniel est un patient cardiaque de deux ans qui se prépare pour sa deuxième chirurgie à cœur ouvert. Il ne comprend pas ce qui doit lui arriver, et l'atmosphère de la chambre d'hôpital lui fait peur. Déjà, le démarrage de la ligne IV a été un événement traumatisant.

Une des infirmières de la salle d'opération visite la chambre de Daniel la veille de l'opération avec un sac d'articles. Elle se met à genoux avec Daniel et lui montre le filet à cheveux qu'il portera, les tubes qui l'aideront à respirer et le masque qui serait placé sur son visage.

Au lieu d'avoir peur, Daniel est maintenant fasciné par les nouveaux jouets devant lui et joue avec eux. Pendant ce temps, l'infirmière prend un moment pour parler aux parents de leurs préoccupations. Elle les aide à comprendre la procédure, la machine cœur-poumon et le temps estimé de la chirurgie.

Lorsque l'infirmière se prépare à partir après une demi-heure, Daniel et ses parents sont beaucoup plus à l'aise. Bien que tous soient encore nerveux à propos de la chirurgie, se familiariser avec le processus et les outils de la procédure a contribué à calmer Daniel afin que lui et ses parents puissent se reposer avant son opération.


Choses à retenir

1 Lestrès jeunes enfants peuvent ne pas vous comprendre du tout, donc un langage corporel efficace est essentiel pour qu'ils se sentent en sécurité. Le sourire et le toucher aideront à apaiser certaines de leurs peurs.

2Bien que les parents / tuteurs puissent poser la plupart des questions, il est important d'inclure l'enfant quand il parle des procédures et de leur santé.

Collaboration multidisciplinaire et communication

L'état de mult patient se détériore et vous devez en parler au médecin. Vous avez leurs signes vitaux, leur dossier et une source complète d'informations que vous souhaitez laisser échapper dès que la voix du médecin crépite sur la ligne téléphonique.

Il est important de ne pas être submergé par la quantité d'informations dont vous avez besoin pour communiquer à un membre potentiellement très occupé de l'équipe de santé.

Travailler méthodiquement sur ce dont vous avez besoin pour communiquer vous aidera à vous souvenir de chaque point et à le livrer de manière efficace.

Pour ce faire, l'un des outils de transfert les plus pratiques et les plus utilisés est le framework iSoBAR.

Qu'est-ce que iSoBAR?

iSoBAR est un mnémonique standardisé pour améliorer la communication clinique. Il signifie identification, situation, observation, historique / historique, convenir d'un plan (actions) et de la responsabilité et de la gestion des risques.

tissage HubsCours en lignevidéo ConférencesGuides de pratiqueArticlesExplainersPodcastsFournisseurs

CPD en ligne

Guides de pratique

Compétences en communication

Un guide de pratique pour les professionnels de la santé.

32m Publié: 11 novembre 2019

Une communication efficace est une compétence dont tous les professionnels de la santé ont besoin, mais qui n'est pas naturellement bonne.

En une seule journée, les travailleurs de la santé peuvent parler à des personnes de divers horizons éducatifs, culturels et sociaux et ils doivent le faire de manière efficace, attentionnée et professionnelle.

Ce guide de compétences en communication pour la pratique explorera plusieurs scénarios de communication courants dans lesquels vous pouvez vous retrouver et vous aidera à naviguer et à maîtriser chaque interaction que vous avez dans votre pratique quotidienne.

Chapitres

Communication avec les patientset établissement de rapports Communiquer avec les patients plus âgésCommuniquer avec les enfantsCollaboration multidisciplinaire et communicationCommuniquer avec les patients mourantsCommuniquer avec les familles de patients et les amisTraiter avec les gens difficilesLangage corporel et communication non verbaleConseils de communication Résumé

Chapitre 1

Communication avec les patients et établissement d'un rapport

Comment créer un rapport avec les patients

Choisissez un moment approprié pour vous présenter officiellement. Évitez d'approcher quelqu'un quand il est distrait, par exemple pendant une émission de télévision préférée, ou s'il est stressé par une procédure sans rapport.

Briser la glace

Brisez la glace en parlant des petites choses. La divulgation de soi est un territoire inconnu pour certaines personnes, tandis que d'autres peuvent ne pas avoir le vocabulaire pour décrire ce qu'elles ressentent, peuvent ne pas voir la pertinence de le mentionner, peuvent s'attendre à un jugement ou peuvent craindre de submerger l'autre personne.

Pensez d'aborder de petits sujets moins chargés d'émotion, comme un moyen d'ouvrir la porte à des conversations plus importantes.

Vous n'aurez peut-être pas beaucoup de temps pour commencer une conversation significative avec chaque patient, mais pour de nombreux patients de longue durée, avoir un visage familier et un terrain d'entente entre vous deux peut faire toute la différence dans leur longueur. de séjour.

Trouvez un terrain d'entente entre vous et votre patient.

Tenez compte de votre environnement

N'oubliez pas: le temps et le lieu. Prenez un moment pour considérer votre environnement. L'approche d'un patient dans une zone animée et à forte stimulation avec beaucoup de monde peut gêner votre communication.

Être dans un service d'urgence bruyant et chaotique peut vous obliger à élever la voix. Cela est problématique étant donné que le ton de votre voix représente environ 40% de la communication en face à face (Mehrabian 1971). Au lieu de cela, il devrait être utilisé pour aider à soulager la détresse d'un patient.

Les environnements chaotiques bruyants augmentent également les chances de vous, un patient ou un collègue, de malentendre des informations importantes.

Si vous allez poser des questions à caractère personnel, l'environnement est particulièrement important. Les cabines des services d'urgence et les lits dans les chambres à plusieurs lits ne sont souvent séparés que par un rideau. Si vous prévoyez de demander à un patient ses antécédents de drogue ou son statut VIH, par exemple, il est essentiel de trouver un environnement plus privé.

Considérez la technologie

Bien que la technologie mobile moderne ait apporté avec elle les avantages d'une connexion instantanée, elle peut également être une distraction.

Idéalement, lorsque vous interagissez avec un patient, vous ne devez pas prendre d'appels. Si, comme vous le souhaitez, c'est une bonne idée, par respect pour le patient, de lui faire savoir au début d'une interaction que vous devrez peut-être prendre un appel urgent et de vous excuser à l'avance si cela doit se produire.

Les infirmières, par exemple, auront souvent sur elles leur propre téléphone portable personnel. Cela peut évidemment avoir des avantages tels que l'accès aux applications de soins infirmiers pour fournir des informations immédiates sur les médicaments, par exemple. Sachez cependant que des études ont montré que la simple présence de votre téléphone intelligent éteint peut réduire la productivité (Ward et al.2017). Considérez d'abord si vous avez besoin de votre téléphone avant de commencer une interaction avec votre patient.

La plupart des organisations ont leurs propres politiques en matière de technologie sur le lieu de travail, il peut être utile de découvrir ce que la vôtre

Approcher les conversations difficiles

Si vous avez quelque chose d'important à leur dire et que le moment ne semble pas opportun, lancez un «coup de semonce» en disant: «Il y a quelque chose dont je veux vous parler. Je sais que vous êtes occupé mais pourrions-nous rattraper correctement dans 15 minutes? »

Écoutez et posez des questions. Écouter sans interrompre est puissant. Il véhicule l'intérêt et le respect du point de vue de l'autre. Gardez le contact visuel et offrez des remarques encourageantes telles que «je vois ce que vous dites…» et «continuez…»

Les questions ouvertes offrent le moyen le plus efficace de comprendre une autre personne. Utilisez des questions commençant par «pourquoi», «quoi», «quand», «où» et «comment».

Considérer

Envisageons de demander à un patient des rapports sexuels protégés:

Question fermée:

"Pratiquez-vous des rapports sexuels protégés?"

Question ouverte:

"Dites-moi comment vous pratiquez le sexe sans risque?"

Dans certaines circonstances exceptionnellement difficiles - telles que le parcours d'un patient atteint de cancer ou d'une personne proche de la mort - les gens peuvent se sentir contraints de commencer à parler de sujets significatifs et de pensées et sentiments intimes.

Pour ceux qui ont évité la communication ouverte jusqu'à présent, cela est confrontant et extrêmement difficile.

Communiquer sur des questions difficiles est beaucoup plus facile si les petites étapes ont été prises en premier.

Discussions ouvertes

Essayez d'utiliser le temps précieux dont vous disposez pour ouvrir lentement la discussion.

N'ayez pas peur de vous affirmer quand vous en avez besoin en utilisant des déclarations «I». Être assuré, c'est exprimer ses propres pensées et sentiments sans rejeter ou abuser des droits d'autrui (ce qui est de l'agression).

Par exemple, dire: «Je suis déçu que tu me parles comme ça» est une façon moins accusatrice d'exprimer tes sentiments que «Tu me fais tellement traverser quand tu es si grossier».


Choses à retenir

1N'abandonnez pas. Lorsque vous établissez des relations avec un patient, vous n'avez pas qu'une seule chance. Toutes les interactions ne doivent pas être parfaites. La communication évolue; soyez réaliste avec vos attentes et soyez patient, mais motivé, pour créer de petits changements.

2 Lacommunication ne se fait pas toujours avec des mots. Si vous trouvez un patient particulier particulièrement difficile à parler, simplement être là, sourire, partager un contact visuel significatif et un contact humain (avec consentement) peut faire toute la différence.

Chapitre 2

Communiquer avec les patients plus âgés

S'adresser à des patients plus âgés peut être légèrement différent de parler à d'autres patients adultes.

Il est courant pour de nombreuses personnes âgées d'avoir peur de créer des histoires (Daniel 2014) - et avec un risque plus élevé de mémoire et de troubles cognitifs - cela peut créer un énorme potentiel de soins manqués .

Sois patient

L'une des considérations les plus importantes lors de la communication avec les personnes âgées est de leur laisser du temps. Montrer des signes de stress ou d'impatience pourrait les amener à se fermer et à se fermer.

Il est important de montrer du respect à votre patient, quel que soit son âge ou ses capacités cognitives, et de lui consacrer le temps nécessaire pour lui permettre de s'exprimer, afin d'avoir toute l'histoire.

Un autre défi que vous pouvez rencontrer lorsque vous communiquez avec certaines personnes âgées est qu'elles peuvent ne pas se sentir à l'aise de parler ouvertement avec des professionnels de la santé, comme des médecins. Si vous êtes leur infirmière et disponible pour leurs préoccupations, ils peuvent être plus disposés à vous parler qu’au médecin, qui ne peut passer que cinq minutes dans la chambre.

Vous pourriez découvrir quelque chose de vital pour les soins et le confort de ce patient simplement en passant quelques minutes supplémentaires avec lui.

Surveille ton langage

Utiliser une terminologie médicale compliquée, ou «jargon», n'est pas un bon moyen de parler à un patient, mais il est particulièrement préjudiciable lorsque l'on parle avec le patient plus âgé. Soyez attentif à mettre les choses pour qu'elles soient faciles à comprendre, mais sans paraître condescendantes.

Essayez d'utiliser un langage simple, clair et non menaçant, tout en restant honnête et vrai. Basez votre langage sur les questions qui vous sont posées et sur les capacités cognitives du patient avec lequel vous parlez.

Soyez prêt à vous répéter et à exprimer des concepts de différentes manières pour vous assurer que votre message est compris.

Un effort de groupe

Inclure la famille est souvent une grande partie de la communication avec les personnes âgées. Si un membre de la famille prend les rênes dans les soins de son parent aîné, n'oubliez pas de ne pas ignorer le patient qui reçoit les soins.

Essayez toujours de garder votre patient plus âgé dans la conversation. Même si une grande partie de ce dont vous parlez peut ne pas être comprise, il est important de leur montrer le respect et la dignité de les inclure dans la conversation et, par extension, leurs soins.

Il peut être utile d'avoir une conversation à trois entre le patient, son soignant et vous-même. Lorsque tout le monde travaille ensemble pour aider le patient à comprendre, vous avez de bien meilleures chances de le mettre à l'aise avec tout ce qui se passe autour d'eux.

Première étude de cas

Carolyn est une patiente de 72 ans ayant des antécédents de maladie d'Alzheimer légère à modérée. Bien qu'elle soit oubliée, elle est toujours capable de vivre une vie relativement indépendante.

Elle a connu un épisode d'évanouissement à Church, qui a été vu par plusieurs personnes, et elle a été emmenée chez son médecin de soins primaires.

Il lui a fallu beaucoup de discussions pour aider Carolyn à comprendre que l'évanouissement était, en fait, un problème de santé majeur qui devait être étudié.

En plus de restreindre ses privilèges de conduite, Carolyn a eu besoin de plusieurs tests pour exclure différentes causes probables de son évanouissement. Chaque test devait être soigneusement expliqué à Carolyn et les informations répétées.

Elle a noté toutes les informations clés d'un système qu'elle avait développé pour ne pas oublier des points importants. En fin de compte, elle a subi ses tests, mais les médecins tentent toujours de déterminer la cause de ses évanouissements.

Il faut lui rappeler soigneusement de l'empêcher de conduire sa voiture ou d'effectuer d'autres actions qui pourraient la mettre en danger.


Choses à retenir

1Évitez d'utiliser une manière trop familière avec les patients plus âgés lors de leur première rencontre. Demandez avant de leur parler par leur prénom.

2Il va de soi que le personnel de santé est occupé. Cependant, n'oubliez pas que le patient est au centre de tout ce que vous faites. Offrir à nos patients âgés le temps supplémentaire dont ils ont besoin pour communiquer est une dignité qui doit être mise avant tout.

chapitre 3

Communiquer avec les enfants

Communiquer efficacement avec les enfants et les jeunes patients est l'un des aspects les plus difficiles des soins de santé.

Non seulement vous essayez d'expliquer un concept difficile à un jeune en termes qu'il peut comprendre, mais vous devez également inclure ses parents.

Apaiser les craintes

Par rapport aux adultes, les enfants ont moins de mécanismes d'adaptation et il est naturel pour un enfant d'avoir peur et même de résister à certains traitements médicaux.

Expliquer la procédure à un enfant peut aider à réduire l'anxiété et à renforcer sa confiance en soi (Burke 2016).

Comme pour les personnes âgées, évitez d'utiliser une terminologie médicale compliquée ou «jargon». Votre langue doit être adaptée au développement. Notez mentalement l'âge du patient et son niveau de compréhension et adaptez votre discours à ses besoins.

Évitez d'utiliser des mots négatifs, tels que «blesser» et «piquer». Offrez beaucoup de réconfort, peut-être sous la forme d'une petite récompense pour leur résilience et leur bravoure.

Vous devrez peut-être modérer votre langage, descendre au niveau de l'enfant et utiliser un ton de voix positif et non menaçant pour lui montrer que vous ne voulez pas de mal.

Comme pour la plupart des communications, une écoute attentive, tout en montrant à votre patient que vous écoutez à travers un langage corporel positif, vous sera très utile pour parler aux enfants patients.

Distraction

Les techniques de distraction se sont avérées efficaces pour réduire la douleur et la détresse pendant les procédures médicales chez les enfants (Duff et al. 2011).

L'Hôpital Royal des Enfants (2016) offre une excellente ressource pour adapter les techniques de diversion appropriées à l'âge de l'enfant, y compris l'utilisation de jouets, le chant, la respiration et la relaxation. Trouvez les méthodes non pharmacologiques de gestion de la douleur de l'Hôpital royal pour enfants sur leur site Web.

Gestion de la douleur procédurale

Fiche descriptive

 L'Hôpital Royal des Enfants - Interventions psychologiques PDF

Parents

Une grande partie de la communication avec les enfants patients est l'inclusion de leurs parents ou tuteurs.

Vous aurez probablement affaire à des personnes en grande détresse. Essayez d'apaiser leurs craintes du mieux que vous le pouvez, en répondant à toutes leurs questions le plus honnêtement possible.

Ne mentez jamais et assurez-vous de les référer à la bonne personne si vous ne connaissez pas la réponse à une question.

Certains parents peuvent devenir émotifs et vous devez être conscient d'éventuels accès de colère ou de douleur. Des explosions comme celles-ci peuvent bouleverser votre patient, ce qui peut aller à l'encontre de ce que vous essayez d'accomplir.

Essayez d'éloigner les parents de l'enfant lorsque vous tenez des conversations particulièrement difficiles ou émotives. Utilisez des techniques d'écoute active , comme vous le feriez pour tout autre patient et sa famille.

Étude de cas deux

Daniel est un patient cardiaque de deux ans qui se prépare pour sa deuxième chirurgie à cœur ouvert. Il ne comprend pas ce qui doit lui arriver, et l'atmosphère de la chambre d'hôpital lui fait peur. Déjà, le démarrage de la ligne IV a été un événement traumatisant.

Une des infirmières de la salle d'opération visite la chambre de Daniel la veille de l'opération avec un sac d'articles. Elle se met à genoux avec Daniel et lui montre le filet à cheveux qu'il portera, les tubes qui l'aideront à respirer et le masque qui serait placé sur son visage.

Au lieu d'avoir peur, Daniel est maintenant fasciné par les nouveaux jouets devant lui et joue avec eux. Pendant ce temps, l'infirmière prend un moment pour parler aux parents de leurs préoccupations. Elle les aide à comprendre la procédure, la machine cœur-poumon et le temps estimé de la chirurgie.

Lorsque l'infirmière se prépare à partir après une demi-heure, Daniel et ses parents sont beaucoup plus à l'aise. Bien que tous soient encore nerveux à propos de la chirurgie, se familiariser avec le processus et les outils de la procédure a contribué à calmer Daniel afin que lui et ses parents puissent se reposer avant son opération.


Choses à retenir

1 Lestrès jeunes enfants peuvent ne pas vous comprendre du tout, donc un langage corporel efficace est essentiel pour qu'ils se sentent en sécurité. Le sourire et le toucher aideront à apaiser certaines de leurs peurs.

2Bien que les parents / tuteurs puissent poser la plupart des questions, il est important d'inclure l'enfant quand il parle des procédures et de leur santé.

Chapitre 4

Collaboration multidisciplinaire et communication

L'état de votre patient se détériore et vous devez en parler au médecin. Vous avez leurs signes vitaux, leur dossier et une source complète d'informations que vous souhaitez laisser échapper dès que la voix du médecin crépite sur la ligne téléphonique.

Il est important de ne pas être submergé par la quantité d'informations dont vous avez besoin pour communiquer à un membre potentiellement très occupé de l'équipe de santé.

Travailler méthodiquement sur ce dont vous avez besoin pour communiquer vous aidera à vous souvenir de chaque point et à le livrer de manière efficace.

Pour ce faire, l'un des outils de transfert les plus pratiques et les plus utilisés est le framework iSoBAR.

Qu'est-ce que iSoBAR?

iSoBAR est un mnémonique standardisé pour améliorer la communication clinique. Il signifie identification, situation, observation, historique / historique, convenir d'un plan (actions) et de la responsabilité et de la gestion des risques.

(Commission australienne sur la sécurité et la qualité des soins de santé 2017)

je

Identification

Identification

Tout d'abord, présentez-vous et identifiez qui vous êtes, votre rôle et de qui vous parlez (votre patient ou client). Assurez-vous d'utiliser au moins trois identifiants de patient.

S

Situation

Situation

Nommez la raison de votre appel, la raison de l'admission du patient ou le type d'incident qui s'est produit, par exemple le patient est tombé. Fournissez un diagnostic actuel, des préoccupations ou d'autres informations critiques.

Observation

Vérifiez, mettez à jour et discutez des signes et observations vitaux récents. Le cas échéant, n'ayez pas peur d'insérer votre propre évaluation à ce stade, par exemple si vous vous inquiétez pour le patient ou qu'il ne vous 'regarde pas bien'.

B

contexte
Histoire

Historique

Mettez à jour et discutez les informations médicales et d'assistance pertinentes. Offrez les bases de l'histoire pertinente du patient. Inclure la chronologie menant à la situation, par exemple, que faisait le patient plus tôt dans la journée qui aurait pu avoir un impact sur la situation?

Fournissez toutes les évaluations cliniques pertinentes telles que la pathologie, les données des tests récents et toute autre information collectée concernant le profil du patient.

UNE

Accepter d'agir

Accepter un plan (actions)

Décrivez un plan d'évaluation, de traitement et de sortie éventuelle.

Par exemple, recommander une solution à la situation peut impliquer une demande de tests supplémentaires. Faites confiance à vos compétences d'évaluation et aux connaissances que vous avez recueillies sur l'état de votre patient lorsque vous recommandez un plan d'action à un autre membre de l'équipe.

En cas de remise, cela offre au nouveau membre de l'équipe une ligne de conduite claire à suivre ou ouvre les voies de communication pour une discussion plus approfondie.

R

Responsabilité
et risques

Responsabilité et gestion des risques

Confirmez votre compréhension commune de ce qui doit être fait. Clarifiez les tâches de chaque personne (relisez toute information critique pour vérifier la compréhension). Terminez le transfert.

Le saviez-vous?

Il existe plusieurs autres exemples d'outils mnémoniques similaires utilisés pour structurer le transfert, notamment:

ISBAR (Identifier, situation, contexte, évaluation, recommandation);

SBAR (situation, contexte, évaluation, recommandation);

PARTAGÉ (situation, historique, évaluation, risque, attente, documentation);

I PASS the BATON (Introduction, Patient, Assessment, Situation, Safety issues, Background, Actions, Timing, Ownership, Next).


Choses à retenir

1N'oubliez pas de ne pas vous éloigner de votre champ d'exercice. Faites confiance aux compétences de l'équipe de soins interdisciplinaires et ne faites pas de recommandation si vous n'êtes pas à l'aise de le faire.

2 Lacollaboration est l'élément le plus important de la communication interdisciplinaire. Ces conversations doivent être bilatérales, tripartites ou plus. Par exemple, un médecin connaît peut-être mieux le médicament et vous connaissez peut-être mieux le patient. Ensemble, vous pouvez collaborer pour obtenir les meilleurs résultats.

Communiquer avec un patient mourant

L'un des scénarios les plus difficiles qui peuvent survenir pour les soignants lorsqu'ils communiquent avec les patients est de parler avec un patient en train de mourir.

Il est inconfortable et émotionnellement difficile d'affronter une personne qui vient de recevoir un pronostic sans espoir et qui, vous le savez, sera confrontée à sa plus grande lutte - non seulement physiquement, mais mentalement et spirituellement.

Soins auto-administrés

Il est important pour vous d'être dans un état mental sain lorsque vous travaillez avec une population de patients en train de mourir. Cela signifie prendre soin de vous et vous donner le temps de vous déconnecter du travail.

Lorsque vous rentrez chez vous, vous devez laisser la tristesse et l'émotion du travail au travail. Porter ces sentiments partout avec vous peut vous rendre vulnérable à la fatigue de compassion - un syndrome qui peut conduire à la dépression, à la colère et à la rupture des relations.

Honnêteté

Ne prétendez pas que tout va bien. Le patient mérite le respect de vous en reconnaissant sa situation et ne pas le faire peut lui donner l'impression de l'infantiliser. Cependant, ne vous laissez pas non plus submerger par les émotions.

Continuez à donner les mêmes soins honnêtes et affectueux que vous avez prodigués au patient. Répondez à leurs besoins et répondez à leurs questions du mieux que vous le pouvez.

Regardez: Écoute active et empathique

Être présent

Votre patient peut également avoir besoin de s'ouvrir à quelqu'un et de vous faire confiance parce que vous êtes son infirmière ou son soignant. Parfois, dans cette situation, les mots ne sont pas nécessaires.

La communication peut consister à projeter silencieusement l'énergie que vous êtes ici, vous êtes prêt à écouter et vous ne jugerez pas. C'est le meilleur cadeau thérapeutique que vous puissiez offrir à votre patient.

Lisez les indices sociaux. S'ils ont besoin que vous soyez présent, soyez présent. S'ils sont fatigués de parler, donnez-leur l'espace dont ils ont besoin.


Choses à retenir

1N'oubliez pas que vous avez une liste de patients et que l'usure causée par une implication trop émotionnelle peut entraîner un épuisement professionnel.

2Il est normal d'admettre qu'il est extrêmement difficile de communiquer avec les patients mourants, et prendre soin de soi sur le plan émotionnel doit toujours passer en premier.

3Donnez beaucoup d'espace aux familles et aux amis et assurez-vous qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin, sans empiéter sur leur temps personnel.

Communiquer avec la famille du patient et les amis

Les familles peuvent avoir les meilleures intentions, mais les droits du patient passent toujours en premier.

Si des parents et amis perturbent le repos du patient, le font travailler ou lui causent une détresse inutile, le professionne à le droit d'intervenir et de retirer la famille. Les mêmes droits s'appliquent aux patients qui sont dans le lit d'à côté.

Dans ces cas, il est important de parler au patient et au membre de la famille. Demandez au patient s'il est à l'aise avec sa famille et s'il souhaite que la famille y ait un accès restreint. La plupart vont décliner, mais au moins vous offrez cette opportunité au patient.

Ensuite, parlez avec la famille. Expliquez que leurs comportements dérangent le patient et qu'une approche différente est nécessaire. Il n'y a aucune raison d'être faussement heureux, mais dites-leur d'être simplement avec le patient au lieu de se concentrer sur le négatif, par exemple.

Reconnaissez la peur qu'ils ressentent et offrez-leur la même compassion que vous offririez à vos patients.

Étude de cas

M. Reed est un homme de 82 ans qui est entré dans l'unité de soins intensifs après avoir subi un AVC aigu.

Il est le fier père de cinq enfants, tous mariés, et un grand-père de dix enfants. Certains de ces petits-enfants sont assez vieux pour avoir leur propre conjoint.

Malheureusement, l'épouse de M. Reed est décédée l'année dernière et ses soins ont été transférés à sa fille aînée, Lisa.

La relation entre Lisa et ses frères et sœurs est compliquée, et tous ont insisté pour obtenir un code de sécurité pour accéder aux informations sur l'état de M. Reed. Lisa, ne voulant pas entamer une discussion, l'a donnée à ses frères et sœurs, qui à leur tour, l'ont donnée à quelques petits-enfants.

Chaque jour dans l'unité, l'infirmière affectée à M. Reed reçoit au moins cinq appels téléphoniques concernant son statut. Bien que l'infirmière essaie d'être concise, ces conversations peuvent souvent prendre jusqu'à vingt minutes. Après quelques jours, l'infirmière de jour rassemble la famille et explique les difficultés à gérer autant d'appels lorsque les soins de leur père sont si critiques.

Il est décidé que toutes les informations passeront par Lisa, bien que cela ne rende pas tout le monde heureux. Le plan est accepté, cependant, et maintenant l'infirmière n'a besoin que d'un seul appel de mise à jour sur le terrain et continue de communiquer avec son patient âgé, M. Reed.


Choses à retenir

1Incluez la famille et les proches le cas échéant, mais n'oubliez pas que le patient passe toujours en premier.

2Soyez conscient des droits des patients à la vie privée qui peuvent affecter les informations que vous donnez à des parents et amis.

Communication avec les patients difficiles

On trouve partout des personnalités difficiles; non seulement parmi nos patients, mais aussi au sein de leur famille et de leurs collègues.

Dire la mauvaise chose à une personne en particulier peut dégénérer rapidement une situation et obliger un soignant à rester professionnel et à s'affirmer - pas à être agressif.

Conserver le professionnalisme

Conserver le professionnalisme est essentiel lorsque ces rencontres s'intensifient. Tout le monde a le droit de se défouler, et il n'y a rien de mal à se défouler chez un confident de confiance, à condition de trouver un endroit et un temps appropriés pour le faire. Sur le terrain, cependant, le professionnalisme est attendu en tout temps.

Être un professionnel signifie ne pas s'oublier.

Vous êtes un représentant de votre établissement et de la profession infirmière en général. Élever la voix, bavarder publiquement ou argumenter devant les patients ou le public n'a pas sa place sur le lieu de travail.

Essayez de trouver des moyens amiables pour résoudre un problème afin que toutes les parties soient satisfaites. Cela peut signifier un compromis pour la paix, ou impliquer votre direction et vos RH dans la discussion, le cas échéant.

Gérer les patients en colère

Quelqu'un qui agit en colère peut simplement être effrayé, défensif ou résistant à ce qui se passe autour d'eux.

Il est important pour une infirmière de prendre du recul par rapport au patient en colère et de se demander ce qui se passe réellement. Si le patient a réellement peur, vous devrez alors l'approcher différemment que s'il est vraiment en colère pour quelque chose, comme un long temps d'attentes

Désescalade

Le meilleur plan d'action consiste à interroger soigneusement le patient pour déterminer ce qu'il ressent.

Calmez-vous d'abord et faites le point sur vos propres émotions. Commencez à engager la personne en utilisant des déclarations réflexives, telles que «Je peux comprendre pourquoi vous vous sentez ainsi». et essayez de discuter avec elle de solutions possibles.

Évitez les propos accusateurs ou négatifs, tels que «Vous avez négligé», qui indiquent qu'ils mentent, «Vous dites cela», ce qui rend la personne moins intelligente, «Je n'arrive pas à comprendre comment» et des phrases exigeantes telles que « Vous devriez."

Ces gambits de langue peuvent conduire à une escalade.

Une approche plus appropriée consisterait à utiliser un langage positif pour désamorcer et désamorcer la situation, et ne donner au patient aucune possibilité de réagir de manière excessive.

Par exemple, vous pourriez dire: «Il semble que vous ayez un point de vue différent sur cette situation. Permettez-moi d'expliquer notre position. "

Cette déclaration permet au patient d'être entendu et vous permet de dire votre côté de l'argument.

Une autre bonne réponse positive est: «Pourrions-nous vous suggérer…» ou «Une option qui vous est offerte est…»

Cela permet au patient de savoir quelles sont ses options de manière non menaçante.


Choses à retenir

  • 1Parlez doucement et évitez d'avoir une attitude de jugement.

  • 2Détendez votre langage corporel et essayez de rester neutre.

  • 3Mettez une certaine distance entre vous et le patient

 

Recommandations

Parle lentement:

Certains mots se ressemblent beaucoup s'ils sont prononcés rapidement. Prenez le temps de parler lentement et soigneusement pour vous assurer que vos mots sont moins susceptibles d'être trompés par d'autres.

Volume de la parole: 

Lorsque vous communiquez avec certaines personnes, en particulier celles qui sont plus âgées, la tendance pourrait être d'élever considérablement la voix dans un effort pour être compris. Au lieu de parler plus fort, essayez de parler avec plus de clarté.

Évitez l'argot et le jargon:

Une erreur courante que commettent de nombreux professionnels de la santé est d'utiliser des mots plus gros et plus compliqués. Une autre erreur courante est l'utilisation de termes d'argot qui ne sont pas appropriés ou appropriés. Évitez ces deux erreurs pour une meilleure communication.

Parlez à votre public:

Ce que vous dites à un médecin ou à un collègue éducateur peut être très différent de ce que vous diriez à un patient et à sa famille. Utilisez le mot «médicament» plutôt que «médicament» lorsque vous parlez aux patients. Beaucoup de gens associent le mot «drogue» à des substances illicites, tandis que les professionnels de la santé considèrent le mot «drogue» comme n'importe quel produit pharmaceutique. Choisissez vos mots en fonction de la situation et du public.

Ecoutez:

La communication est une voie à double sens. L'une des compétences de communication les plus importantes est la capacité de s'arrêter et d'écouter activement et éthiquement, ce qui est dit par l'autre personne.

Réfléchir:

Si vous n'êtes pas certain de ce que quelqu'un a dit, réfléchissez en répétant ce qu'il a dit dans vos propres mots à la personne. Si vous avez mal compris, cela donne à la personne une chance de clarifier son sens et montre que vous écoutez activement.

Utilisez le langage corporel:

La majorité de la communication humaine se fait à travers le langage corporel (Mehrabian 1972), malgré nos paroles. Soyez conscient de ce que dit votre corps et si cela est en accord avec vos paroles. N'envoyez pas de messages mixtes.

Langues étrangères:

Cela peut sembler étrange, mais apprendre une nouvelle langue vous met en contact avec votre langue maternelle et peut vous ouvrir les yeux sur la façon dont vous utilisez les mots que vous connaissez déjà.

N'oubliez pas d'autres méthodes de communication:

En plus de parler et d'écouter, n'oubliez pas qu'il existe d'autres compétences sur lesquelles vous devez travailler, comme la lecture, l'écriture et la communication basée sur la technologie.

 

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Date de dernière mise à jour : 10/05/2020

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