Situation communication N°16 Remarque sur l'accent

Bloc : 3 - Information et accompagnement des personnes et de leur entourage, des professionnels et des apprenants

Module : 6 - Relation et communication avec les personnes et leur entourage

Compétence visée :

- Compétence 6 : Etablir une communication adaptée pour informer et accompagner la personne et son entourage

Pour la validation du module 6 à chaque IFAS fait sa propre méthodologie

Voici un exemple 

Modalités :

- Vous devez préparer une situation de communication entre un usager ou son entourage et vous sur votre lieu de stage. (Situation vécue en termes de facilité ou de difficulté et qui vous a interpellé)

- Le jour de l’évaluation : La situation de communication sera présentée au centre de formation

o A l’oral 15 minutes maximum notée sur 20 points :

 10 points sur la qualité du support du module 6

 10 points pour la soutenance orale

o Présentation du support du module 6 sous forme numérique ou sous forme papier (ci-joint) Aucun autre support ne sera accepté

Objectifs pédagogiques :

 Identifier et synthétiser une situation de communication

o Sujet de la situation

o Explication du contexte

o Description de l’environnement / de la structure / protagonistes

o Description dans le temps

o Développement de la situation

 Identifier la problématique de la situation choisie

 Pour chaque problématique : Cf. support du module 6

o Proposer des objectifs de communication

o Puis des actions en lien avec les compétences de l’ASD et le cadre juridique

o Et terminer par une évaluation et/ou un réajustement de celle-ci

Question 

Identifier et synthétiser une situation de communication :

Identifier la problématique de la situation choisie :

1- INTRODUCTION

Explication du contexte 

Je suis actuellement élève aide-soignante au centre de formation - Croix-Rouge Française, au sein de la promotion 20??- 20??

Dans le cadre de ma formation, un travail m’a été demandé afin de valider le module 6 (relation et communication) dont la compétence est d’établir une communication adaptée à la personne et à son entourage. J’ai choisi de vous exposer une situation que j’ai vécue lorsde mon deuxième stage pour la période du 23 Janvier au 24 février .

Dans un premier temps, je vous présenterai le service dans lequel s’est déroulée la situation vécue durant mon stage de 5 semaines, ainsi qu’une description du patient concerné.

Ensuite, je ferai une description de la situation, puis son analyse détaillée et je finirai par une conclusion.

Description de l'environnement/de la structure/ des protagonistes 

2- DESCRIPTION DE LA SITUATION

2.1 Présentation du lieu de stage

A) La structure :

L’Hôpital de la Timone est le plus important centre hospitalier de la région PACA, il appartient au groupe des hôpitaux l’AP-HM. Il est considéré comme le troisième établissement hospitalier européen. Cet hôpital (CHU) a trois missions : les soins, l’enseignement, et la recherche.

Il s’agit d’un établissement public à but non lucratif, situé dans le 5ème arrondissement de Marseille.

En ce qui concerne le financement, celui-ci repose sur une dotation globale annuelle calculéenen fonction de l’activité de chaque service. Ainsi, les frais d’hospitalisation du patient sont pris en charge à 80 % par l’assurance maladie, les 20% restant par la mutuelle personnelle.

Reste à la charge du patient la dépense annexe telle que frais de télévision, internet, dépassement d’honoraires importants.

B) Le service :

Il s’agit d’un service Dermatologie Oncologie, ce service universitaire de référence régionale et nationale pour les cancers cutanés, mélanome.

L’autre activité du service est la prise en charge de toutes les maladies dermatologiques graves qu’elles soient allergiques, inflammatoires, ou les pathologies complexes liées aux maladies infectieuses, notamment sexuellement.

1 Ce service comprend 15 chambres, les patients sont pris en charge par une équipe pluri professionnelle telle que les aides-soignants, les infirmiers, les médecins, le psychologue, la coordinatrice ...

Ce service héberge aussi des patients ayant d’autres pathologies, notamment quand il n’y a pas de place dans le service concerné.

2.2 Présentation de patient

La personne que je prenais en soins s'appelle Madame X. Je nomme uniquement la première lettre de son nom afin de préserver son anonymat donc ainsi le secret professionnel.

Madame X est de nationalité française, elle est âgée de 72 ans. La patiente est entrée en médecine dermatologie en examen clinique le 13 janvier 2023 pour aggravation brutale de sa pemphigoïde bulleuse, Il s’agit d’une dermatose bulleuse auto-immune provoquant deslésions bulleuses prurigineuses généralisées chez les patients âgés.

Elle a été adressée par le médecin de la maison de retraite où elle résidait.

Cette patiente vit dans une maison de retraite depuis 2018, Madame X mesure 1m68 et pèse 68 kg, elle est de corpulence normale.

Elle est dépendante pour les actes de la vie quotidienne, elle ne mange pas seule, elle a une texture mixée pour ses repas quotidiens.

Elle est incontinente urinaire et fécale. Elle a besoin d’une aide pour la toilette, pour l’habillage et le déshabillage.

La patiente a une bonne audition, ses pathologies sont de type bipolaire, psychose, et agressivité connue depuis un certain temps, ainsi qu’une confusion spatio-temporelle.

Développement dans le temps

22.3 Présentation du contexte de la situation

Nous sommes un jour de semaine où je commence mon stage de 7 heures jusqu’à 14 heures.

En arrivant dans le service, je me change en tenue de travail et je me dirige vers l’infirmerie, m’assoie et écoute attentivement les transmissions concernant les patients.

Développement dans la situation 

L’infirmière imprime les relèves et je lui ai demandé si je pouvais avoir une relève aussi. Ma tutrice et moi-même commençons à la regarder pour savoir s’il y a des patients qui doivent être à jeun, et faire un point sur la toilette concernant les nouveaux patients (si c’est une aide complète ou pas, et si la personne est autonome).

Sur la relève, je vois sur une case d’une patiente (refus de soins). Je demande à ma tutrice à avoir plus d’informations sur cette patiente concernant la toilette. Comment font les soignants pour savoir que cette patiente est en incontinente urinaire ? Ma tutrice me répond que chaque jour il y a un de ces enfants qui vient lui faire sa toilette.

2.4 Déroulement de la situation

Il est 7h40, ma tutrice me demande d’aller chauffer l’eau et de préparer les plateaux pour le petit-déjeuner des patients, mais avant ça, elle m’a demandé de prendre les paramètres vitaux des patients (la fréquence cardiaque, la saturation, la température corporelle, et la tension artérielle) et de les bien enregistrer sur l’ordinateur.

Je prends les paramètres vitaux de tous les patients sauf Madame X car elle a refusé que je la touche. Je transmets à ma tutrice et à l’infirmière le refus de Madame X.

L’infirmière me dit que ce n’est pas grave, qu’elle va s’en occuper, et que pour l’instant, c’est l’heure de servir les petits déjeuners aux patients.

Je m’exécute et j’arrive à la porte de Madame X. Je toque à la porte et je lui demande ce qu’elle désire prendre pour le petit déjeuner. Elle me répond qu’elle veut un bol rempli d’eau

chaude et 2 sachets de café. Mais il ne faut surtout pas les ouvrir et qu’elle fera ça elle-même.

Je lui mis donc le plateau sur la table avec ce qu’elle a demandé, et là, elle me regarde et me dit : « mais vous avez un p’tit accent, d’où vient-il ? Je vais deviner d’où il vient ... ». Et là, elle me sort mes origines. J’étais stupéfaite !

Nous avons commencé à parler de plats traditionnels et de ce qu’elle aime.

Puis, j’ai eu l’occasion d’échanger avec Madame X, sur sa famille. Comment elle se sent dans ce service, et si elle a des douleurs. Madame X répond chaleureusement à mes questions et

elle me pose également des questions sur ma propre personne. Je réponds naturellement à

Madame X à ses questions, et l’informe que je suis dans une formation d’aide-soignante pour devenir le soignant de demain.

3 Il est 9 heures, ma tutrice me dit que c’est l’heure de la relève avec toute l’équipe (les médecins, les infirmiers, la coordinatrice, la psychologue, les aides-soignants). Je me joins à eux.

La relève dure 25 minutes, puis ma tutrice et les infirmiers s’organisent pour la toilette des

patients. Tout à coup, nous recevons un appel de la fille de Madame X. Elle nous précise qu’elle ne pourra pas venir ce jour.

Je parle avec ma tutrice et je lui raconte que j’ai pu échanger et discuter avec Madame X et que j’ai senti que cette patiente semble avoir confiance en moi vu la discussion que nous avons eu, et je pense que nous pourrons l’aider pour sa toilette.

Nous nous dirigeons ensemble vers la chambre de Madame X après avoir préparé tout le matériel nécessaire.

Madame X nous ouvre après avoir toqué deux fois à la porte. Je m’aperçois que la patiente se rappelle de moi. De là, ma tutrice m’a fait comprendre que c’est à moi de lui expliquer ce qu' on va faire. Je me dirige vers la patiente et lui propose la toilette en lui expliquant que sa fille ne sera pas là aujourd’hui et que nous sommes là pour l’aider.

Madame X réagit d’une manière positive. Elle est d’accord pour une aide à la douche et surtout, elle m’avertit qu’elle a fait un peu de selles.

Ma tutrice l’aide à se dévêtir et à l’accompagner dans la salle de bains. Quant à moi, je m’occupe de la sécurité et du respect du patient (volet descendu, fenêtre et porte fermées, serviette mise pour les pieds, préparation des vêtements propres ....).

Lors de la toilette, tout se déroule parfaitement, la patiente et moi continuons d’échanger verbalement en ce qui concerne les pays, les voyages qu’elle a fait entre autres.

Malheureusement Madame X a perdu son mari et depuis elle s’est enfermée sur elle-même.

Ma tutrice me demande de chercher une autre robe dans l’armoire de la patiente car celle que nous avions choisie est un peu serrée.

J’ouvre l’armoire quant soudainement Madame X commence à avoir une intonation de voix assez forte et devient instantanément agressive envers nous. Elle nous informe qu’elle va appeler la police, qu’elle est dans une maison de fous et que nous sommes des voleurs.

Ne comprenant pas sa réaction, nous essayons d’expliquer à Madame X que nous sommes là pour l’aider et pour son bien. Mais elle continue à nous insulter et elle nous demande de sortir.

Je prends la main de la patiente tout en la regardant dans les yeux et je me suis mise à sa hauteur car elle est assise sur une chaise. Je lui demande de se calmer et que notre rôle est de l’aider et que nous sommes là pour son bien. Je lui ai même proposé d’appeler sa fille au téléphone pour qu’elle confirme.

Madame X s’est un peu calmée et nous avons réussi à lui mettre la blouse de l’hôpital, mais elle nous a demandé de sortir juste après son habillage.

4 Nous sommes donc sorties après lui avoir mis la protection et la blouse de l’hôpital et nous avons rejoint l’infirmière. Puis nous avons expliqué à l’équipe soignante la situation qui venait de se dérouler. Nous avons aussi ouvert une cible et transmis par voie orale et écrite comment s’est déroulé le soin avec Madame X.

Arrive l’heure du déjeuner, je participe à aider les soignants pour diriger les patients.

Madame X était là, je l’ai salué comme tous les autres patients et comme si de rien n’était.

3- Analyse de la situation en lien avec les cours théoriques

Dans cette situation, j’étais face à une problématique qui est :

Identification de la problématique de la situation choisie 

Comment réagir face à une personne agressive qui refuse le soin.

Cette problématique a été pour moi une source de stress, car je faisais face à une situation totalement nouvelle pour moi. J’ai dû improviser sur le moment, tout en gardant à l’esprit que je n’étais pas seule dans la pièce, que j’étais accompagnée de ma tutrice qui m’avait demandé de l’assister ainsi que la présence de la patiente. Je devais garder le contrôle de mes émotions pour ne pas rendre la patiente encore plus nerveuse et incontrôlable.

A la fin de mon soin, je me suis sentie satisfaite du travail réalisé par ma tutrice et moi-même. Satisfaite d’avoir pu échanger avec une patiente totalement inconnue pour moi, une communication que je pense avoir été insuffisante, et des retours positifs qu’elle m’a exprimés par des signes encourageants et des sourires.

Hypothèse n°1 : la communication

La communication est un concept mis en avant par Shannon et Weaver en 1948. Il s’agit d’unsystème de transmissions et de partages de messages, qui a pour but de transmettre et de créer une relation entre deux personnes. Il y a communication lorsque nous émettons et, recevons un message.

Lors de cet échange, le message peut être déformé par des parasites sonores ou environnementaux, impactant alors sa compréhension.

Nous distinguons deux types de communication : verbale et non verbale.

La communication verbale comprend tout ce qui passe par le mot, le langage et fait appel au sens de l’ouïe. Elle correspond à environ 20% de l’échange entre les interlocuteurs. 80% de la communication est de l’ordre du non verbal. Cette dernière correspond à l’expression du visage et aux postures du corps que l’on adopte : c’est le langage du corps.

La communication non verbale passe par le regard, les mimiques ou encore la gestuelle

Objectifs de communication 

5 Dans ma situation, je pense que la difficulté de communication se situait au niveau du canal utilisé. Effectivement, nous étions deux soignantes dans son environnement, nous parlions toutes les deux (ma tutrice et moi-même), la compréhension ne pouvait pas être bonne et comprise par Madame X, elle ne se sentait pas intégré dans cet échange.

Du coup, je pense qu’à ce moment-là Madame X a dû se sentir envahie par mes paroles qui me paraissaient au plus près de la bienveillance et de l’adaptation. J’ai tenté de la rassurer en posant ma main chaleureuse sur la sienne, pensant que si je passais par le toucher et non par la communication verbale, peut-être que Madame X pourrait se sentir comprise par un regard bienveillant.

Hypothèse n°2 : le toucher

Le toucher est un sens qui est lié à la fonction de la peau. C’est une sensation et une perception corporelle qui implique deux participants dans une relation d’intimité, puisqu’il n’est pas possible de toucher sans être touché. Le toucher est basé sur 5 éléments : froid, chaud, contact, pression et douleur.

Les bénéfices pour la personne soignée : prévenir ou soulager la douleur, faciliter le vécu de la lourdeur des soins, diminuer le seuil de stress, améliorer l’estime de soi, sentir et ressentir le corps, augmenter le seuil de réceptivité tactile, intégrer la modification verbale et non verbale.

Les bénéfices pour les soignants : faciliter la dispensation des soins, enrichir une relation d’aide, cibler ses capacités dans le champ de la distance intime.

Le toucher est universel et nécessaire au développement physique et mental de l’être humain. La réflexion sur l’utilisation du toucher est indispensable à l’exercice professionnel de tout soignant effectuant un soin sur le corps d’une personne. Le soignant doit être en échange permanent avec la personne soignée.

La pratique du toucher s’inscrit dans une dynamique de mobilisation des ressources de la personne soignée pour l’aider à conserver, maintenir ou restaurer son autonomie.

Le toucher peut être physique, mental et émotionnel. Il permet aussi de prévenir et abaisser la douleur, de diminuer le stress, d’améliorer la communication verbale et non verbale. Il dépend du niveau d’attention, de présence et de disponibilité du soignant.

Dans la pratique soignante, le toucher assure la libération d’endorphines. Cette stimulation de la peau déclenche une activité cérébrale dont l’effet en retour provoque un accroissement de la sensibilité et de la réceptivité. Les endorphines sont des neurotransmetteurs qui assurent plusieurs rôles tels que l’action analgésique, la régulation des comportements

agressifs et l’action sédative. Elles agissent sur le plaisir, l’émotivité et l’affectivité de la personne. De plus, l’action mécanique de toucher prodiguée favorise le relâchement des tensions. Ainsi, celui-ci va provoquer la diminution des tensions musculaires, permettre à la personne de se détendre et de redécouvrir son schéma corporel.

Pour terminer, le toucher permet d’accompagner, calmer, rassurer et détendre, tout en instaurant une relation plus authentique et humaine. Il montre à la personne qu’elle est placée au cœur du soin et lui permet, de par l’attention qui lui est portée, de retrouver son identité d’homme à part entière.

Dans le toucher, ma tutrice a utilisé le contact en début de soin lors du déshabillage pour créer un lien avec celle-ci, puis en maintenant ce contact tout au long du soin lorsque qu’elle

lui a lavé le dos lors de la douche, cela a également servi à déceler des signes et réactions de sa part.

Les différents retours d’échanges que j’ai reçus de la patiente au cours du soin m’ont rassuré sur le fait que mes actions semblaient appropriées.

Par ailleurs, j’ai utilisé le toucher pour la mettre en confiance et j’ai communiqué via son canal selon SHANNON (il est possible de transmettre des données numériques sur un canal

bruité avec un taux d’erreur arbitrairement faible si le débit est inférieur à une certaine limite propre au canal), dans le but de détourner son attention.

Bien qu’à certains moments, elle me paraissait bipolaire et assez nerveuse, je pense que nos actions ont été adaptées.

Le stress qui découle du soin en lui-même a été bien géré par la patiente et nous-mêmes.

Mais avec le recul de la situation et en y repensant, je me rends compte que l’une des choses qui a le plus impacté son état émotionnel, était probablement d’avoir cherché dans ses affaires personnelles.

Évaluation/ réajustement 

Conclusion

Avoir fait ce travail d’analyse m’a permis de me rendre compte de toutes les connaissances qu’il faut mobiliser et de l’expérience des autres dont il faut se servir et s’enrichir pour pouvoir s’informer et se former, dans le but d’apporter aux patients des soins personnalisés.

J’ai entendu à plusieurs reprises par les formateurs et les professionnels de santé lors de mes stages que «l’on continue d’apprendre, encore aujourd’hui ».

En tant que future professionnelle, ce n'est pas que mettre en pratique les gestes techniques appris en cours , mais aussi être soi-même et authentique ,en n'oubliant pas que chaque personne est unique et a sa propre histoire .

C’est une aptitude et une qualité que je me dois de développer dans le but de mieux faire, car je serai amenée à travailler avec des êtres humains.