Les droits du patient

La CRUQPC * *La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge

Sommaire I

- Les droits du patient

Le cadre juridique des droits du patient

L’information du malade sur ses droits

La protection du malade hospitalisé II

- La CRUQPC

Point de vue réglementaire I

- LES DROITS DU PATIENT

Le cadre juridique des droits du patient

Le patient est au cœur du système sanitaire.

La personne malade, vulnérable, fragilisée par sa maladie ou ses blessures, nécessite de voir ses droits protégés.

Chacun demeure désarmé face à la maladie, et ce même dans une société qui peut offrir les techniques les plus sophistiquées en matière de diagnostic et de thérapeutique, une société aussi pour laquelle la souffrance est devenue inacceptable.

Le cadre juridique

Le cadre juridique des droits du patient en France est constitué de nombreux textes :

Le Code de la Santé Publique Il prévoit :

- Le libre choix du praticien et de l’établissement (nouvel outil, scope santé);

- L’évaluation de la qualité de la prise en charge ( organisation d’audit… ) et des soins ( personnel qualifié … ) ;

- L’accès au dossier médical ;

- Le respect du secret et de la confidentialité des données médicales;

- La prise en charge de la douleur, des soins palliatifs ;

- La sécurité sanitaire ( respect des mesures d’hygiène … ).

Les obligations déontologiques des professionnels de santé

L’exercice des professionnels de santé est encadré par l’obligation du respect des règles déontologiques, et plus généralement de droits et de devoirs professionnels.

Elles sont votées par les ordres professionnels et validées par l’État, sous forme de Codes de Déontologie. les médecins, les sages-femmes, les pharmaciens, les chirurgiens dentistes, les masseurs kinésithérapeutes et les infirmiers.

La charte de la personne hospitalisée

Elle synthétise l’ensemble des droits et obligations des patients hospitalisés.

Elle est affichée et incluse dans le livret d’accueil de l’établissement.

La charte vaut pour l’ensemble des établissements de santé, publics et privés.

Les lois spécifiques

Plusieurs lois méritent d’être signalées :

La loi du 06 janvier 1978 - dite informatique et libertés - relative à la protection de la confidentialité des informations, en particulier pour celles qui ont un caractère personnel grâce à la Commission Nationale Informatique et Libertés ( CNIL ).

Cette protection est très importante en ce qui concerne certains diagnostics contenus dans le dossier médical et qui ne doivent pas être portés sans contrôle à la connaissance de tiers, tels l’employeur, une compagnie d’assurance …

Les lois spécifiques La loi du 17 juillet 1978, relative à l’accès aux documents administratifs grâce à la Commission d’Accès aux Documents Administratifs ( CADA ), dont la saisine est possible par tout particulier qui se voit refuser, en l’occurrence par un hôpital public, un document administratif, qui peut être par exemple l’accès à son dossier médical. La loi du 09 juin 1999, relative aux soins palliatifs.

Cette loi affirme le droit de toute personne malade à obtenir, autant que possible, le soulagement de sa douleur et à bénéficier de soins palliatifs lorsque les thérapeutiques curatives sont impuissantes

Les lois spécifiques

La loi du 04 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.

La promulgation de la loi a offert, entre autre, la possibilité de désigner une Personne de confiance ( article L. 1111-6 du CSP ).

Toute personne majeure peut désigner une personne de confiance. Cette personne peut être un parent, un proche, un médecin traitant …

Le choix de cette désignation est complètement libre.

La désignation se fait par écrit et elle est révocable à tout moment par écrit ou oralement.

La personne de confiance a un double rôle :

- Consultatif, quand l’intéressé est hors d’état d’exprimer sa volonté et de recevoir l’information nécessaire ( exemple : patient dans le coma ).

Il s’agit d’un rôle consultatif et non substitutif : la personne de confiance ne peut décider ( consentir ou refuser ) à la place de l’intéressée ; elle n’est pas titulaire du droit d’être informée sur l’état de santé de celle-ci, ni de disposer d’un droit d’accès à ses informations de santé ( dossier médical ).

- D’accompagnement de l’usager dans ses démarches et entretiens ( dont médicaux ) pour l’aider dans ses décisions.

Sa présence aux entretiens médicaux représente une dérogation au secret professionnel ( dont médical ) et ne peut être récusée par les professionnels de santé sur cette base.

La loi du 04 mars 2002 a également permis à ce que « toute personne prise en charge par un professionnel, un établissement, un réseau de santé ou tout autre organisme participant à la prévention et aux soins a droit au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant ».

Il s’agit du secret professionnel ( article L. 1110-4 du CSP ).

La violation du secret professionnel engage la responsabilité du professionnel ou de l’établissement qui est à l’origine du manquement.

Cette responsabilité peut être punitive ( sanction pure et simple ) ou réparatrice ( indemnisation des préjudices causés ).

Les lois spécifiques

La loi du 06 août 2004

- dite de bioéthique

- relative au respect du corps humain ( intervention chirurgicale … ), au respect des dons ( sang … ) et au respect de l’utilisation des éléments et produits du corps humain ( dons d’organes … ) .

La loi du 09 août 2004, relative à la santé publique concernant la protection des personnes dans la recherche biomédicale. Cette loi concerne les essais ou expérimentations organisés ou pratiqués sur l’être humain, en vue du développement des connaissances biologiques ou médicales : la personne qui se prête à ces essais ou expérimentations doit avoir donné son consentement exprès, par écrit, après information complète sur toutes les conséquences de sa participation.

Tout en sachant que son retrait est possible à tout moment.

Les lois spécifiques

La loi du 22 avril 2005, - dite Léonetti - relative aux droits des malades et à la fin de vie.

Cette loi permet aux médecins d’utiliser des traitements pour soulager la souffrance, même s’ils ne sont pas dénués d’effets secondaires, faisant courir le risque d’abréger la vie à condition :

- Que le patient ( ou ses représentants s’il n’est pas en capacité de recevoir cette information ) en soit informé ;

- Que l’objectif recherché soit le soulagement de la souffrance et qu’il n’existe aucune autre solution possible.

Tout patient peut faire connaître ses directives anticipées concernant une éventuelle limitation ou arrêt de traitement.

Lorsqu’une telle décision est envisagée alors que le patient est hors d’état d’exprimer sa volonté, elles sont obligatoirement consultées. Leur contenu ainsi que l’avis de la personne de confiance prévalent sur tout autre avis non médical.

Cependant, l’équipe médicale reste décisionnaire lorsque le patient est hors d’état d’exprimer sa volonté. Loi du 2 février 2016 créant de nouveaux droits en faveur des malades et des personnes en fin de vie

 Article 1er : Droits des malades en fin de vie et devoirs des médecins à l'égard des patients en fin de vie (réécriture de l'article L. 1110-5 du code de la santé publique).

Article 3 : Droit à la sédation profonde et continue jusqu'au décès, à la demande du patient.

Article 5 : Renforcement du droit pour un patient dûment informé par le professionnel de santé de refuser tout traitement.

Article 8 : Principe d'opposabilité des directives anticipées.

Article 9 : Précision du statut du témoignage de la personne de confiance

A partir du moment où la personne malade est inconsciente ou hors d’état de les renouveler, les directives restent valides quel que soit le moment où elles sont ultérieurement prises en compte.

Conservation :

Les directives anticipées doivent être accessibles au médecin amené à prendre une décision d’arrêt ou de limitation de traitement.

A cette fin, elles sont conservées dans le dossier médical constitué par le médecin généraliste, le spécialiste de ville ou dans le dossier de l’établissement de santé, en cas d’hospitalisation.

Elles peuvent aussi être conservées par le patient ou confiées à la personne de confiance ou à un proche. Les coordonnées de la personne qui les détient sont alors indiquées dans le dossier médical. Loi du 21 juillet 2009, portant réforme de l’Hôpital et relative aux Patients, à la Santé et aux Territoires

- HPST L’INFORMATION DU MALADE SUR SES DROITS

Cette information, qui permet la qualité de la relation entre l’équipe hospitalière, le malade et sa famille et la qualité des soins, est un élément essentiel de la thérapeutique.

La loi du 04 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, a reprécisé et renforcé le droit des usagers d’être informés.

Les modalités

- Le livret d’accueil, qui doit être distribué à chaque patient hospitalisé ;

- La charte du patient hospitalisé, qui doit être en affichage et incluse au livret d’accueil ;

- Le règlement intérieur de l’établissement qui précise également les droits et les devoirs du patient; - Internet….

La Commission des Relations avec les Usagers et de Qualité de la Prise en Charge ( CRUQPC )

L’information financière La loi du 04 mars 2002 a affirmé le droit pour tout usager de recevoir de l’hôpital, toute l’information qui lui est nécessaire sur les frais auxquels il pourrait être exposé à l’occasion d’activités de prévention, de diagnostic ou de soins, et sur les conditions de leur prise en charge ( en particulier par l’assurance maladie ).

Le dispositif de mesure de la satisfaction du patient

Cette mesure de la satisfaction du patient est fondamentale dans le cadre de la prise en charge des patients et elle se fait à l’aide de divers dispositifs que sont :

les enquêtes de satisfaction, les questionnaires de sortie, les plaintes et les éloges.

un indicateur national en cours de développement et disponible au public

LA PROTECTION DU MALADE HOSPTALISE

Le secret à l’hôpital La confidentialité s’impose à tous les intervenants en établissements public ou Privé.

Cette obligation recouvre deux dimensions :

- Une obligation de discrétion qui interdit aux agents de divulguer des informations auxquelles ses responsabilités lui donnent accès ;

- Une obligation de secret professionnel englobant le secret médical et garantissant à tout patient le strict respect de sa vie privée.

Le droit à l’information médicale et l’accès au dossier médical La loi du 4 mars 2002 a affirmé « le droit de toute personne à être informée sur son état de santé ».

Elle distingue l’information préalable et l’information à postériori aux actes médicaux. L’information préalable :

Le patient doit recevoir une information sur « les différentes investigations, traitements ou actions de prévention qui sont proposés » ( le contenu de l’acte médical envisagé ), « leur utilité, leur urgence éventuelle » ( l’appréciation de l’opportunité de l’acte ) et « leur conséquence, les risques fréquents ou graves normalement prévisibles » ( la notion du bénéficie - risque ).

L’information à posteriori : Il s’agit de l’accès au dossier médical par le patient ou ses ayants droit en cas de décès ou le titulaire de l’autorité parentale pour un mineur après que la prise en charge ait eu lieu.

Le consentement consentement libre et éclairé. « Toute personne prend, avec le professionnel de santé et compte tenu des informations et des préconisations qui lui sont fournies, les décisions concernant sa santé ».

Le respect de la vie privée Le secret est, comme cela a été indiqué, une élément important du respect de l’intimité et de la vie privée du patient.

Plus généralement, la chambre d’hôpital est assimilée au domicile privé, dont la protection est assurée par le Directeur. Le droit de recours

Si la personne hospitalisée ou ses ayants droit estiment avoir subi un préjudice lors du séjour dans l’établissement, ils peuvent saisir le Directeur d’une réclamation préalable en vue d’obtenir une éventuelle reconnaissance de responsabilité et une réparation financière du préjudice.

La CRUQPC POINT DE VUE REGLEMENTAIRE

La loi du 4 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, a mis en place dans les établissements de santé publics et privés une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) et a remplacé la Commission de Conciliation.

La création de cette commission est en fait l’aboutissement de toute une démarche initiée à la fin des années 80, époque à laquelle s’est développé le sentiment qu’il était important de prévenir les litiges au sein des établissements et de prendre en compte la parole des usagers. a CRUQPC et son champ d’application Le rôle, la composition et les modalités de fonctionnement de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge ont été précisés par le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005.

Les établissements de santé disposaient d’un délai de six mois, à compter de la publication du décret, pour mettre en place leur CRUQPC. le législateur a fait de la CRUQPC un organe de consultation sur la politique d’accueil et de prise en charge dans les établissements de santé.

Dans cette perspective elle a l’obligation de rédiger un rapport annuel soumis à délibération au sein du conseil de surveillance La CRUQPC et ses missions  Veiller au respect des droits des usagers. Son rôle s’inscrit dans la logique de l’amélioration des relations avec les usagers.

Ainsi, elle intervient pour éviter une issue contentieuse des plaintes et griefs des usagers. La CRUQPC examine donc les demandes qui ne présentent pas de caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

La CRUQPC et ses missions

Contribuer, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches par :

- L’élaboration d’un rapport annuel qui rend compte de l’ensemble de son bilan et de ses analyses.

Ce rapport ne comporte que des données anonymes. Rapport transmis à l’Agence Régionale de Santé ( ARS ) et à la Conférence Régionale de Santé ( CRS ).

La CRS établit un rapports des établissements publics ou privés de sa région et le transmet à la Conférence Nationale de Santé ( CNS ).

La CNS dresse une « photographie » du respect des droits des usagers et des politiques d’accueil et de prise en charge, menées par les établissements de santé au niveau national.

- La formulation de propositions d’amélioration à partir des plaintes, des griefs et toute autre élément porté à sa disposition par l’établissement ( résultats de questionnaire de satisfaction, bilan des évènements indésirables de l’établissement …)

Faciliter les démarches des usagers en veillant à ce que tout usager soit informé des voies de recours :

- Dans le cadre d’une demande de recours amiable, formulée auprès de l’assureur de l’établissement ;

- Auprès d’une instance de conciliation ( CRCI - Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux ), sous conditions d’accès (dommage supérieur au seuil de gravité : IPP > à 24 %, ITT > à 6 mois, consécutif ou non sur un an, troubles graves dans les conditions d’existence).

- Auprès d’une instance contentieuse ( Tribunal Administratif ) ( pour un établissement public ).

A noter que la prescription de l’action en réparation est fixée à 10 ans, à compter de la consolidation du dommage :

Etat de santé stabilisé, plus susceptible d’évoluer soit en aggravation soit en amélioration La CRUQPC est donc un lieu d’observation, de synthèse et de propositions.

Son activité, résolument ancrée dans le cadre d’une démarche qualité, vient en complément d’autres procédures telles que la certification des établissements de santé, le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales ( CLIN ), le Comité de LUtte contre la Douleur ( CLUD ) …

La CRUQPC permet également pour l’usager que sa plainte, ses observations et son expérience serviront à l’amélioration de la prise en charge des autres patients pris en charge La CRUQPC et sa composition

La Commission des Relations avec les Usagers est composée, au minimum de 5 membres :

Le président, qui est le représentant légal de l’établissement ou la personne mandatée à cet effet ;

2 médiateurs et leurs suppléants :

Un médiateur médical, désigné parmi les médecins exerçant au niveau de l’établissement ;

- Un médiateur non médical, désigné par le chef d’établissement, parmi le personnel non médical.

 2 représentants des usagers, désignés par le Directeur de l’ARS.

Ces représentants sont proposés par des associations agréées. Toutefois, les établissements ont une grande liberté dans la composition de la Commission puisque d’autres membres peuvent venir la renforcer. A la présente composition à minima, peut s’ajouter :

- Le président de la Commission Médicale d’Etablissement ( CME ) ou son représentant ;

- Un représentant de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques ( CSIRMT ) et son suppléant ;

- Un représentant du personnel et son suppléant ; - Un représentant du Conseil de Surveillance et son suppléant, parmi les représentants des collectivités territoriales ;

- Le responsable qualité de l’établissement

La CRUQPC et son fonctionnement Les mandats La durée du mandat des médiateurs ( médical et non médical ), des représentants des usagers et des représentants du personnel est fixée à 3 ans, renouvelables.

Le mandat des autres membres de la Commission prend fin en même temps que le mandat ou les fonctions au titre desquels ils ont été désignés ( pour la CSIMRT élu pour 4 ans )

Les réunions

La Commission se réunit au moins une fois par trimestre et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l’examen des plaintes qui lui sont transmises et qui relèvent de sa compétence.

Le principe d'incompatibilité s’applique et, à ce titre, un membre de la Commission, concerné par une plainte, autre que le Président, ne peut siéger lorsque la Commission délibère sur le sujet en cause.

La CRUQPC et l’examen des plaintes On parle de plainte lorsqu’un patient ou sa famille proche adresse un courrier au Chef d’établissement ou fait part oralement de son mécontentement, relatif à un défaut de prise en charge ou d’accueil.

Tout usager d’un établissement doit pouvoir exprimer ses griefs :

Oralement : auprès du responsable du Service de Soins qui prend en charge le patient.

A noter que le Service de Soins est le premier interlocuteur en cas d’insatisfaction, en terme de prise en charge médicale ou para-médicale.

Par écrit : en cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, le patient est informé de la faculté qu’il a d’adresser lui-même un courrier de plainte au représentant légal de l’établissement.

 Information transmise au niveau du livret d’accueil et en affichage au niveau des différents services de soins

Le Représentant légal de l’établissement reçoit l’ensemble des plaintes.

De ce fait, il :

Répond directement à la plainte, dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur ( selon la nature de la plainte ) ;

Informe l’intéressé qu’il procède directement à la saisine du médiateur compétent;

Selon la nature de la plainte, il est fréquent que les deux médiateurs soient simultanément saisis Le médiateur, saisi par le Directeur ou le plaignant, rencontre le plaignant ou ses proches, dans un délai de 8 jours suivant la réception de la plainte.

Si la plainte est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir, dans toute la mesure du possible, avant sa sortie d’hospitalisation.

A noter : La rencontre, entre le médiateur et le plaignant, se fait toujours avec l’appui du dossier médical du patient.

La CRUQPC et l’examen des réclamations

Rappel : La CRUQPC examine donc les demandes qui ne présentent pas de caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

L’établissement transmet un bilan pour aider à la rédaction du rapport et la formulation des recommandations.

Pour le patient ou l’ayant droit d’une personne décédée, la réclamation a pour but d’obtenir une reconnaissance de responsabilité et une réparation financière, relatives au préjudice subi.

Les différentes voies de recours (cfr. diapo

- Demande de recours amiable auprès de l’assureur de l’établissement ;

- Demande de recours amiable devant la CRCI ( Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation ) ;

- Requête déposée auprès du Tribunal Administratif, de Grande Instance

La CRUQPC et l’examen des félicitation et remerciement Les patients ou leur famille expriment leur satisfaction par l’envoi d’un courrier au Chef d’établissement ou le transmette directement au personnel soignant ou d’encadrement au moment de la sortie.

Les chiffres recensés pour le rapport de la CRUQPC ne sont pas exhaustifs.

La CRUQPC et les demandes d’accès au dossier médical

La CRUQPC veille au respect de l’accès au dossier médical, en terme :

De respect réglementaire

- Le patient majeur peut accéder à ses propres informations médicales ( en totalité ou partiellement ), sans aucune dérogation au principe de ce droit ;

- L’ayant droit d’un patient décédé doit justifier sa demande et celle-ci doit répondre à trois finalités : connaître la cause du décès, défendre la mémoire du défunt ou défendre ses droits ( cela implique toutefois que le patient ne se soit pas opposé, de son vivant, à cet accès ).

La CRUQPC veille au respect de l’accès au dossier médical, en terme :

D’information - Sur la forme : la demande doit être formulée par écrit auprès du Chef d’établissement ;

- Sur le délais : Un délai de réflexion de 48 h est fixé avant communication des informations et celle-ci doit intervenir au plus tard 8 jours après la réception des annexes et pièces justificatives, pour les données constituées il y a moins de 5 ans. Le délais est ensuite porté à 2 mois pour les données constituées plus de 5 ans avant la demande.

- Sur la gratuité :

La consultation du dossier médical sur place est gratuite.

Par contre, les copies et l’envoi des documents sont facturables en fonction de la quantité des documents souhaités.

La CRUQPC veille au respect de l’accès au dossier médical, en terme :

D’accompagnement Les établissements de santé ont l’obligation de proposer un accompagnement à l’accès aux informations pour un usager ou l’ayant droit d’une personne décédée. Il s’agit d’une proposition qui peut être refusée et qui ne fait pas obstacle à l’accès au dossier médical.

Cet accès peut être demandé par la personne concernée, son ayant droit en cas de décès ( sous certaines conditions ), la personne ayant l’autorité parentale, le tuteur ou, le cas échéant, par le médecin qu’une de ces personnes a désigné comme intermédiaire

La CRUQPC et l’écoute du patient et/ou de sa famill

e - Dans le cadre d’une plainte ;

- Dans le cadre d’une demande d’accès au dossier médical.

La loi du 4 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, a placé le malade au cœur de l’action médicale.

Le malade n’est plus traité comme un individu diminué, soumis au système de soins, voire aux médecins, mais comme un citoyen capable de prendre, avec le professionnel de santé et compte tenu des informations et des préconisations qu’il lui fournit, les décisions concernant sa santé.