Gestion de crise en EHPAD

Dépendance, maltraitance, handicap physique ou mental, vieillesse : les établissements pour personnes âgées sont au cœur du dispositif d'accueil et de prise en charge de la fragilité. Parce qu'ils prennent en charge des personnes hautement vulnérables, ils sont soumis à des attentes morales non écrites lourdes.

Pour un établissement pour personnes âgées, les sources de crises sont multiples. La nature de ces crises en revanche peut varier en deux grandes catégories. D'un côté, un événement interne et qui le reste implique une « simple » gestion de crise. De l'autre, le même événement interne, cette fois médiatisé, commande une double gestion : une gestion de crise et une gestion des médias.

 

Comment gérer un, événement désagréable, un dysfonctionnement, un courrier de l'ARS suite à une plainte de famille dans votre EHPAD

Un de mes récent directeur devenue D.O ( directeur opérationnel ) me disait souvent d’après une formule emprunter de Friedrich Nietzsche mais transformer à ça manière " ce qui ne nous tue pas nous rend plus fort" 

C'est toujours désagréable de devoir se justifier devant des accusations, difficile aussi de se remettre en cause , remettre en cause l'organisation mis en place, mais face à un courrier ou événement rapporter par courrier par une famille de proches qui relèvent les détails, les situations de dysfonctionnement , regroupent des preuve contre l'organisation de l'EHPAD,

Il faut réagir:

Il faut se dire que ce genre de situation fait partie du jeu, du fonctionnement normal de l'institution et qu'il faut nécessairement soit s'y préparer, soit prendre le taureau par les cornes.

Mais revenons à mon directeur et précisément à la situation suivante , vous avez reçu un courrier d'une famille mécontente( la chance) ou malheureusement un courrier de l'ARS qui vous demande des explications, des réponses, afin de conduire leur enquête.

Il vous faut donc répondre point par point à toutes les accusations relevées.

Voila le plan qu'il (le D.O) avez l'habitude de mettre en place.

RELATIVISER

GÈRER

ANTICIPER

 

RELATIVISER

Quels que soit le motif  il y à forcément une issue,garder la tête froide, inutile de se précipiter dans vos réponses ou conclusion hâtive, le job ne doit pas être fait seul

Il faut mettre en place la cellule de crise(le nœud du dispositif) (psychologue, directeur ,cadre hôtelier, cadre médicaux etc..) ayez recours aux services spécialisé de votre direction général  si vous faite partie d'un groupe

Même si vous êtes le garant du bon fonctionnement de l'EHPAD adopter le profil de l'arbitre 

Méfier vous des rumeurs

GÉRER

Comprendre la situation,cibler la crise, les protagonistes, leurs profils, souvent se cachent un sentiment de désespoir, une culpabilisation de placement d'un proche, un sentiment de n'avoir pas été écouté 

Être transparent et cohérent,les messages doivent être réfléchis

La lecture des transmissions soignantes est une source d'information importante pour comprendre la situation ou trouver des réponses à la situation

Entendre les protagoniste (personnels/famille)

Un courrier en recommandé garde la trace de votre volonté de trouver une solution aux accusations prononcées  


ANTICIPER LA PROCHAINE CRISE

Déceler les situations difficiles ou les conflits lors de réunion dédié en isolant les les facteurs porteurs

Ne négliger jamais un courrier de réclamation, recevez les familles indiquez leur la mise en place des actions que vous allez mettre en place pour qu'un tel incident ne se reproduise plus

 Être prêt pour la prochaine crise,L'expérience des crises précédentes permet un « entraînement » afin d'apporter des points d'améliorations en vue des événements futurs

 

 

 Auteur(s) : Florence Delamarre-Damier, Sophie Taisne, Marie-Colette Bourgeois, Gilles Berrut

 management-des-crises-en-institution-1.pdf management-des-crises-en-institution-1.pdf

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Date de dernière mise à jour : 13/03/2016