La communication non verbale
La communication non verbale, souvent appelée « langage corporel », transmet autant d'informations que les mots, parfois davantage. Posture, regard, expression du visage et toucher doivent être cohérents avec ce que l'on dit, sous peine de brouiller le message envoyé à la personne accompagnée.
Le langage corporel : un message à part entière
Le langage corporel en dit long sur notre intérêt et notre engagement dans la communication. Même lorsque nous « disons les bonnes choses », le message peut être perdu si notre langage corporel suggère que nous pensons quelque chose de très différent.
Point clé : il est important que notre posture, notre contact visuel, notre expression faciale et notre toucher correspondent aux mots que nous disons. Une incohérence entre le verbal et le non verbal affaiblit la confiance de la personne accompagnée.
Les quatre éléments du langage corporel
La posture du corps
Nous communiquons beaucoup mieux lorsque notre visage se trouve au même niveau que celui de la personne, sans la surplomber si elle est au lit ou sur une chaise. Mieux vaut rester détendu plutôt qu'agité ou impatient, et adopter une position « ouverte » qui montre que l'on est disponible. Rester debout, loin de la personne, bras croisés et porte fermée, n'encourage pas une bonne communication.
Le contact visuel
Garder un bon contact visuel avec la personne, sans la fixer. Pour les personnes de certaines cultures, un contact visuel appuyé peut sembler déplacé. Cela souligne l'importance de connaître les personnes accompagnées et d'apprendre à les aborder de la bonne façon.
L'expression faciale
Une grande partie de ce que nous pensons transparaît sur notre visage. On ne réalise pas toujours que l'on roule des yeux, que l'on grimace ou que l'on étouffe un bâillement, ce qui n'encourage pas la personne à continuer à parler. Il faut rester conscient de ses expressions faciales et les maîtriser en toute circonstance.
Le toucher
Le toucher est un moyen de communication très puissant : toucher légèrement la main d'une personne peut transmettre de la préoccupation et de l'affection. Comme pour le contact visuel, le toucher doit rester approprié, avec d'importants enjeux culturels à prendre en compte. La personne doit toujours autoriser le contact.
Courtois et respectueux
Une attention particulière doit être portée à ce que l'on dit à la personne accompagnée. Le message doit être :
- Clair
- Précis
- Honnête
- Approprié à l'âge, à la langue, à la culture et au niveau de compréhension de la personne
Mais la façon de le dire compte tout autant.
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Fiche rédigée par Lucas Dasilva, spécialisé en formation AES